在线声誉管理:基础

声誉管理思维导图及其发布
声誉管理思维导图及其发布

什么是在线声誉管理? 

声誉管理曾经是需要保护其公共形象的大公司和家喻户晓的唯一问题。进入当今世界,如果不在社交媒体上,则企业会被视为落后于时代,声誉管理本身就是一个行业。

有些人认为这只是社交媒体监控,而另一些人则认为这与公共关系有关,但实际上,声誉管理涉及整个在线策略。这是一个简短的定义,试图总结这种做法:

“在线声誉管理(或监视)是监视个人,品牌或企业在互联网上的声誉的一种做法,目的是完全抑制否定性提及,或将其在搜索引擎结果页面上降低以降低其可见度。”

Wikipedia的定义确实涵盖了声誉管理的主要目标-抑制对公司的负面影响-但是,由于公司透明度和用户生成的内容已成为任何企业营销活动的组成部分,因此仅凭信誉阻止垃圾邮件和仇恨评论。

直接广告的时代已经过去了,公司将产品或服务卖给被动的受众-现在,这一切都与与客户互动,倾听他们的言论并由此学习/成长有关。因此,重要的是要管理有关您的在线业务的评论。

那么,声誉管理实际上涉及什么呢?

  • 公开回应批评
  • 公开征求反馈
  • 允许员工与您的听众互动
  • 直接与您的听众讲话

从何处着手在线信誉管理

在那个时候 品牌危机 在社交媒体上如火如荼地传播后,请点击主流媒体新闻,了解品牌声誉管理可以保护您的公司。

在线内容为您的品牌(最终是您的声誉)增添了影响力,因为在线和离线受众对同一个品牌的看法会有所不同。管理品牌声誉的最佳方法是向有接受力的受众群体讲一个凝聚力的故事。在社交媒体时代不再控制消息时,您仍然可以引导对话。

品牌Transparency 

公开透明业务似乎有风险,但实际上,从长远来看,不透明风险更大。话虽如此,信誉管理的重要部分是应急计划。作为企业,您必须准备好面对批评并为最坏的情况做好准备。

这里只是您要考虑的几个问题:

  • 如果您的产品或服务引起过多的批评该怎么办?
  • 如果您收到毫无根据的极其负面的评论该怎么办?
  • 如果有权力或影响力的人在线发布对您的产品或服务的负面评论该怎么办?
  • 如果您的员工行为不当或可能损害您的业务怎么办?
  • 如果您的竞争对手利用此优势怎么办。 
online reputation management

如何不应对声誉危机 

感谢没有准备的公司,我们有一些很好的例子说明了如何不处理这种情况。

几年前,雀巢开始接受 对他们的环境做法的负面评论。不幸的是,他们决定不理会这些评论,公众变得积极进取-甚至在网上发布雀巢徽标的更改版本。结果,雀巢被迫删除其公开页面。 

主要外卖:

尽快解决公众批评,以消除局势并防止其演变成重大问题。

另一种方法是,艾米的烘焙公司决定 在只能被描述为一场严重的崩溃中回应他们公司的一星级评论。他们的侮辱最终被当地媒体接受,因此,他们的公众形象受到打击。 

主要外卖:

始终将问题视为机遇。一个负面的评价是一个机会,可以显示出您如何急于取悦客户并解决他们可能遇到的任何问题。

在线声誉管理不仅要对人们对您公司的评价做出良好反应,而且要知道是否要做出反应,如果要做出反应,何时做出反应。

该做与不该做

媒体监控和社交倾听是建立品牌和声誉管理必不可少的工具。但是,这是一个明确的策略。你要知道谁's talking, what they'说,他们在哪里'再说一遍。是在博客,新闻中还是在您没有评论的网站上'甚至不知道在那里吗?你'我也想遵循这里的建议,为成功做好准备,并引导对话朝正确的方向发展。

俗话说:“任何宣传就是良好的宣传。”这是不对的。如果您的宣传受到负面影响,则可能会使您的公司陷入困境。以下是在线声誉管理的一些注意事项。

该做的's: 

  • 努力提高您的搜索排名: 搜索引擎排名顶部的视图非常棒。在线广告网络Chitika的一项研究发现,任何给定的Google搜索页上的第一个自然列表(即第一个不是赞助广告的列表)都获得了32.5%的流量。第二个列表获得17.6%,第三个列表仅占11.4%。 ”零位”搜索结果,例如Google的“精选摘录”和“也有人问”框,可能会引起更多关注。 
  • 要求反馈: 假设您没有陷入可能导致不必要的负面影响的大丑闻之中,那么向在线世界寻求反馈是一种很好的方式,可以阐明您对提供最佳产品或服务的承诺。试试一个简单的Facebook帖子,询问您的关注者他们还希望从您那里看到什么,或者您可以在哪些方面进行改进。这显示了主动性和谦逊性,两者都对贵公司的信任度和可亲性起到了作用。

唐'ts:

  • 不要垃圾邮件搜索结果: 如果您创建大量的网络个人资料以压倒Google,那说明您自己在挖个坑。有许多信誉管理公司提供建立大量社交媒体资料,新闻稿和其他垃圾Web内容的服务。它既便宜又无效。 Google和Bing如今更加聪明,它们不再受此技术欢迎。
  • 如果您不高兴,请不要公开回复: 当企业所有者,律师或公关专业人员以不良建议回应不良评论,博客文章或文章时,就会发生一些最糟糕的声誉问题。无论是愤怒,嘲讽,还是措辞不佳的回应。令我们惊讶的是,有多少人对全部大写字母做出了回应。相信我们,这是一个坏主意……总是如此。

您的品牌声誉管理策略应特别重视使您的列表位于搜索页面的顶部并确保其停留在搜索页面的顶部。这意味着要提供各种高质量的内容,并进行适当的SEO任务以确保您脱颖而出。

有效声誉管理的5条指导原则  

1,留下良好的第一印象

您希望您的品牌塑造什么样的第一印象? … 时间到。它需要 不到50毫秒即可形成第一印象。第一印象之所以如此重要,是因为它们让位给了“光环效果”。考虑一下视觉设计和您使用的颜色如何影响人们对第一眼网站的感觉,这种评估通常会转移到其功能上。

2.拥有并拥抱你是谁

您的品牌源于您是谁(您的主管和同事),您想成为谁(您的品牌价值)以及人们认为您是谁(用户体验和品牌)。在理想的世界中,您的声誉跟随品牌。通过使您的品牌出现在企业中的客户接触点上来帮助实现这一目标:员工如何接听电话,员工和销售人员穿着什么衣服,他们在描述您的服务或产品时使用什么语言,电子邮件签名, 社交媒体的存在以及他们如何在线参与,所有您能想到的。品牌是每个员工的责任,而不仅仅是沟通团队的责任。作为公关专家, 您可以确保整个公司了解 公司的使命,愿景,价值观和目标,以便您全都可以活着并呼吸。

3.团结并征服

人们聚集在多个在线渠道上。对于您使用的每个社交渠道,始终如一地简化和管理品牌很重要。一个不错的起点是审查和评估每个平台的各个方面,例如覆盖范围,受欢迎程度,互动,参与程度,消息传递的有效性,受众人口统计以及是否存在任何冲突或混乱。为此,请尽量不要使用在线渠道-具有战略意义,并决定需要定期查看您的品牌,哪些消息有效以及有影响力的人在哪里。如果所有其他方法都失败了,请记住,这一切都是关于转到听众所在的位置并为他们提供所需的内容。

4.尊重您的社区

在线建立影响力圈子可以对您的品牌产生积极影响。我们都知道 影响力;在社交网络中,它的旅行速度比以往任何时候都要快。每个PR专业人员都知道,这种病毒式传播是一把双刃剑。好消息是,在社交网络上关注您的品牌的人最有可能已经喜欢您,因此制定一项能够与粉丝们交流的策略很重要。及时与他们交谈,并始终保持专业和礼貌(无论怎么说)。参与讨论,就该主题提供专业意见,并避免过于“时髦”-仅在感觉到可以解决问题或鼓励讨论向前发展时才推荐产品或服务。确保确认正面评论,并尝试快速回应投诉和问题。 建立和培养您的品牌形象大使 让他们传播有关您品牌的好话。

5.倾听并注意

跟踪品牌对话,互动以及正面和负面的品牌情绪非常重要,这样您就可以参加讨论,回答疑问,消除误解,并实际了解您的传播策略是否有效。 媒体监控工具 让您查看和分析您对品牌的看法和活动,并确定投资回报率。您可以将对话变成客户,将客户变成 品牌大使 通过社交媒体参与。 成功参与 通常归因于转推,分享,覆盖率,点击和 其他各种KPI.

英国媒体监测上的融水仪表板

媒体监控和在线声誉 

当然,有一种非常简单的方法来管理您的企业在线声誉。当然,那是要坐下来不做任何事情,除非事情有好有坏。好的,您绝对不会坐着不做任何事情。您的业​​务不会自己运作,对吗?

管理在线声誉的最简单方法是使用无所不包 媒体和社交聆听平台。当发生好事时,您就可以参加比赛并成为英雄。如果发生不良情况,您会立即知道,以便采取必要措施减轻负面影响。

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